Penanganan Komplain ala American Grill Surabaya

Hari Minggu kemarin (15/01), gw dan istri mencoba makan di gerai cabang American Grill yang baru buka di Tunjungan Plaza 3, Surabaya. Begitu masuk, kasir yang ada di dekat pintu mempersilakan untuk langsung memilih menu. Sambil membolak-balik lembaran menu, gw coba bertanya ke petugas kasirnya mengenai menu favorit. Biasanya di resto-resto ternama pada umumnya ketika kita menanyakan item menu mana yang favorit, kita akan diberitahu item mana yang biasa dipesan pengunjung. Tetapi tidak demikian dengan jawaban dari si petugas kasir. Setelah menunjuk salah satu menu, ia kemudian melanjutkan dengan menunjuk menu-menu lain sambil mengatakan ini enak… itu juga enak. Halah, jawaban basbang nan kampungan! 🙄

Akhirnya gw dan istri memutuskan memesan Boneless Ribs dan BBQ Chicken. Untuk minumnya, kita maunya hanya pesan air mineral saja tetapi pada item “Tea” terbaca kalo ada free refills. Gw konfirmasi ke kasirnya, diiyakan sambil kasirnya menambahkan kalo untuk refill-nya tersedia pilihan teh hangat, es teh, dan lemon tea. Mendengar tawaran begitu, gw jadi tertarik untuk memesan “Tea” yang langsung dicatat oleh kasirnya. Saat itu gw sempat bilang, “Tehnya minta yang dingin.”

Sambil menunggu pesanan steak datang, kita berdua sempat mencicipi salad bar, fruit, dan es krim yang tersedia. Minuman yang kita pesan pun tak lama kemudian datang. Ternyata teh yang disajikan adalah teh celup hangat. Saat itu gw gak langsung protes karena gw pikir gak apa-apalah, toh kalo entar habis gw bisa minta diisi es teh secara gratis, sesuai penjelasan kasir di depan tadi. Tapi ternyata kenyataannya tidak demikian! 😡

Waktu gw minta refill teh yang dingin, yang dibawakan oleh pelayannya malah teh hangat lagi! Alasannya, es batunya lagi habis! Feeling gw udah mulai gak enak dan rada curiga. Apa iya bisa sampai kehabisan es batu hanya untuk sajian teh? Bo’ong banget ah! 😛

Selanjutnya ketika teh gw habis lagi, kembali gw minta pelayannya menambahkan teh dingin alias es teh. Kali ini pelayannya menolak dengan alasan gelas gw hanya bisa diisi lagi dengan jenis teh sebelumnya, yaitu teh hangat juga. Gw langsung bilang kalo menurut kasirnya tadi, free refill-nya sudah termasuk es teh dan lemon tea. Mengenai hal itu, si pelayan hanya mengatakan akan ditanyakan dulu. Gak lama kemudian yang tiba-tiba muncul di depan gw seseorang bertampang kaku bernama Jhonson W (terbaca dari name tag-nya) yang tampaknya dari pihak manajemen resto itu. Kepadanya, kembali gw bercerita soal penjelasan kasir di depan tadi mengenai aturan free refill teh itu.

Bagaimana tanggapannya? Si Bapak Jhonson -yang belakangan gw tahu kalo dia adalah wakil manajer resto itu- bersikeras kalo ketentuan free refill harus sesuai apa yang dipesan pertama kali tadi, gak bisa ganti-ganti dengan es teh atau lemon tea. Gw pun tetap bersikeras kalo tadi kasirnya gak bilang gitu. Setelah itu, dengan alasan hendak konfirmasi ke kasir, si Pak Jhonson segera meninggalkan kita begitu saja. Rupanya dia lebih memilih ketemu kasirnya dulu ketimbang melakukan suatu tindakan yang bisa menenangkan kami yang sudah kehilangan selera makan.

Yang bikin tambah jengkel, setelah ditunggu-tunggu lebih dari 10 menit masih saja belum ada juga kejelasan soal aturan itu. Wakil manajer tadi pun gak nongol-nongol lagi. Gw jadi gak sabar. Kepada salah satu pelayan, gw minta tolong untuk memanggilkannya. Begitu muncul lagi di hadapan kita, si wakil manajer itu bukannya berinisiatif menjelaskan hasil konfirmasinya dengan kasirnya eh malah diam-diam saja dengan lagak yang agak angkuh. Setelah ditanya, dia tetap ngotot tidak mau mengakui apa yang dikatakan oleh kasirnya tadi, malah menyangkal. Dan dengan entengnya dia bilang kalo ini hanya masalah miscommunication saja. Gw pun meradang 😡

Jadi, pengunjung tetap salah?!! Jadi? Dengan tampang dingin dan nada ogah-ogahan, dia bilang begini: “Kalo mau sih, saya bisa ganti tehnya jadi ice tea…”. Oh?! Sudah gak mengakui omongan kasirnya, tidak buru-buru menenangkan, malah lantas menawarkan solusi dengan cara demikian? Ogah-ogahan dan penuh kesombongan? Terima kasih! 😎 Hei, gw komplain bukan semata-mata untuk mendapatkan tambahan segelas es teh! Ngapain gw komplain kayak begitu kalo hanya mengejar nilai rupiah dari menu teh yang gak sampe sepuluh ribu rupiah itu?! Yang gw harapkan adalah sikap konsisten pihak resto terhadap apa yang ditawarkan setiap karyawannya kepada customer yang datang, tentunya dengan segala konsekuensinya. Bukan malah sibuk membantah dan ngotot menyangkal! 😛

So, tawaran tidak tulus tadi itu gw tolak mentah-mentah sambil menegaskan kepadanya kalo gw gak puas dengan pelayanannya yang sangat tidak profesional. Gw pun segera angkat kaki dari resto yang konon kabarnya dulu menggunakan merek waralaba dari luar negeri itu. Benar-benar suatu penanganan komplain yang sangat mengecewakan dan memprihatinkan! American Grill? NOT RECOMMENDED! 😡