Belajar dari Kasus Pengambilalihan Akun

“Gratisan kok njaluk slamet?”
“Gratis kok berharap selamat?”

Meskipun tidak asing lagi dengan ungkapan seperti itu, yang sering terdengar setiap kali ada masalah seputar layanan gratis, saya tetap saja terkejut ketika belum lama ini mengetahui akun “Indonesia”-nya Donny Verdian di Multiply tiba-tiba berpindah tangan tanpa konfirmasi dari dirinya sebagai pengguna awal. Mengingat saya sendiri juga punya akun di layanan tersebut, tentunya hal itu sangat mengejutkan.

Rupanya, tidak lama kemudian ada tanggapan dari Multiply Indonesia terhadap tulisan blog Donny mengenai hal tersebut. Saya lebih terkejut lagi. Itu adalah sebuah tanggapan yang -menurut saya- kurang bijaksana. Kenapa?

Lihatlah. Isi penjelasan pihak Multiply Indonesia itu terlihat lebih mengedepankan kata-kata formal nan kaku seperti “Berdasarkan terms of service…” ketimbang memaparkan alasan gamblang di balik pengambilalihan akun tersebut secara lebih terbuka dan bersahabat. Secara garis besar, alasan yang dikemukakan adalah “Multiply berhak untuk menonaktifkan akun yang sudah lama tidak digunakan”. Meskipun lebih lanjut dikatakan “Multiply tidak akan mengambilalihkan akun tanpa pemberitahuan terlebih dahulu” namun, sayangnya, alasan itu tanpa disertai penjelasan lebih lanjut soal batasan “sudah lama tidak digunakan” dan “jarak waktu antara penonaktifan hingga pengambilalihan” itu berapa lama. Sebuah tanggapan yang terkesan kurang bijaksana, kaku, kurang simpatik, dan kurang jelas, bahkan cenderung hanya berlindung di balik “terms of service” saja.

Padahal, sejak awal Donny -sebagai pihak yang kehilangan akun- tampak tidak bermaksud mengada-ada atau sekadar mencari-cari masalah. Yang dibutuhkan adalah keterangan jelas seputar alasan di balik pengambilalihan akun yang menurut perkiraannya dibikin sekitar 2004-2005 tersebut. Kalaupun dia sempat mengabarkan soal itu secara luas lewat ranah Twitter dan blognya, saya rasa itu adalah suatu reaksi yang sangat wajar dari orang yang merasa kehilangan sesuatu secara tiba-tiba.

Selain dari awal sudah menyadari risiko menggunakan layanan gratisan, yang patut dihargai adalah Donny bahkan berbesar hati ingin segera menyudahi persoalan tersebut tidak lama setelah tulisan pertamanya soal kehilangan akunnya itu dipublikasikan, meskipun ia tetap tidak pernah merasa menerima surel pemberitahuan dari Multiply sebelumnya.

Sayangnya lagi, niat baik itu justru seperti kurang dihargai oleh Multiply Indonesia dengan menulis komentar yang mengesankan seakan-akan keputusan Donny menyudahi persoalan, lewat blogpost-nya yang berjudul “mar-ki-sud“, diambil setelah berbicara dengan mereka.

Padahal yang terjadi adalah -seperti yang diklarifikasi lewat tulisan blognya– inisiatif untuk menyudahi urusan itu sebenarnya muncul dari Donny sendiri, bukan karena terpengaruh sudah berkomunikasi dengan pihak Multiply Indonesia.

Menurut saya, dengan sikapnya sejauh ini, sebenarnya Multiply Indonesia telah mengusik kenyamanan para penggunanya sendiri karena memperlihatkan sangat besarnya kemungkinan akun pengguna bisa diambilalih sewaktu-waktu hanya karena dianggap tidak aktif dalam kurun waktu yang tidak jelas dan tidak segera membalas surat pemberitahuan yang dikirim. Tidak ada jaminan yang diberikan bahwa hal serupa tidak akan terulang lagi di kemudian hari. Ironisnya, dalam waktu hampir bersamaan, mereka justru sedang giat mengkampanyekan ajakan “mudik” kepada para pengguna lamanya.

Jadi, pelajaran apa yang bisa dipetik dari kasus ini?

Bagi pengguna, meskipun tetap harus selalu menyadari bahwa tidak bisa berharap lebih terhadap layanan gratis, pilihlah penyedia layanan tidak berbayar yang aturannya jelas dan meyakinkan.

Sementara bagi pihak penyedia layanan gratisan, seharusnya sebisa mungkin mengedepankan sikap berjiwa besar, rendah hati, dan bersahabat terhadap pengguna layanannya, bukan sebaliknya. Jika memang ada nama akun yang sudah digunakan pengguna umum ternyata sangat dibutuhkan untuk digunakan oleh pihak penyedia layanan sendiri dan tidak ada alternatif lain, alangkah baiknya proses pengambilalihannya dilakukan dengan cara simpatik, sangat berhati-hati, dan tidak terburu-buru agar semuanya berjalan lancar, sama-sama enak, dan everybody happy! Bukan begitu? 🙂